C@RE 2.0 bringt Mehrwert für Renault Kunden

NEUES PROGRAMM SETZT AUF UMFASSENDEN SERVICE

  • Ziel: bis 2017 unter den Top Drei bei Kundenzufriedenheit
  • Intensivierung der Kundenbeziehung über alle Kanäle hinweg
  • Maßgeschneidertes Service-Erlebnis durch neue Prozesse

Renault soll bis 2017 zu den drei führenden Automobilherstellern bei Service und Kundenzufriedenheit aufsteigen. Um dieses Ziel zu erreichen, hat das Unternehmen das Programm C@RE 2.0 (Customer Approved Renault Experience) aufgelegt. Im Mittelpunkt des Business-Plans steht die Intensivierung und Personalisierung der Kundenbeziehungen über alle Kommunikationskanäle hinweg von der Kontaktanbahnung im Internet über den Fahrzeugkauf bis hin zum Kundendienst in der Werkstatt. Der Rundum-Service, so das Ziel von C@RE 2.0, soll ein wichtiger Grund für den Kauf eines Renault Modells werden.
Im Mittelpunkt von C@RE 2.0 stehen die sogenannten „sieben Schlüsselmomente“, welche die Kundenwahrnehmung eines Automobilherstellers sowie seines Vertriebs- und Servicenetzes bestimmen.
Renault hat im Programm C@RE 2.0 für jeden Schlüsselmoment verbindliche Verhaltensanweisungen und Prozeduren entwickelt, sogenannte „Essentials“. Ziel ist, den Kunden ein direktes, maßgeschneidertes und persönliches Service-Erlebnis zu bieten. Die „Essentials“ basieren auf bereits existierenden Standards und betreffen alle Ebenen der Kunde-Marke-Beziehung: die Ansprache und das Serviceangebot im Internet ebenso wie den direkten Kundenkontakt im Autohaus und Call Center.

Ein Kernelement von C@RE 2.0 neben intensivem Mitarbeitertraining und umfassenden Schulungsmaßnahmen ist die Einführung der Kundenbefragung „Voice of Customers“. Dieses erlaubt es in Echtzeit zu ermitteln, wie die Kunden den Service wahrnehmen und ermöglicht auf diese Weise die schnellstmögliche Reaktion auf etwaige Probleme. Ein verstärktes Qualitätsmanagement mit überarbeiteten Prozessen und festen Leistungsindikatoren wird zusätzlich die Servicequalität verbessern.

Fortsetzung des Programms C@RE
C@RE 2.0 schreibt das seit 2011 zunächst in einzelnen Pilotmärkten und später im weltweiten Maßstab aufgelegte Programm C@RE fort. Zentrale Bestandteile sind unter anderem die intensivierte Präsenz im Internet und den Online-Communities, um die Kunden bereits zu erobern, bevor sie ins Autohaus kommen. Hinzu kommt ein starkes Markenerlebnis im Autohaus durch ein neues multimediales Showroom-Konzept, die Renault Stores. Weiterer Bestandteil von „C@RE“ sind schnelle Ein-Stunden-Services und spezielle preisgünstige Service-Pakete.
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